Jak zarządzać pracą w urzędzie?

P

raca urzędników administracji publicznej obrosła w wiele mitów. Przypadkowo spytany obywatel powie, że praca większości urzędników jest kompletnie niepotrzebna, a jedynym obowiązkiem jest odsyłanie petenta do innego stanowiska. Z drugiej strony zatrudnienie w urzędzie jest bardzo stabilne – o co w dzisiejszym świecie nie jest łatwo. Pomimo słabych zarobków cały czas istnieje ogromna rzesza chętnych do etatu w urzędzie. Obiegowe opinie sugerują, że praca urzędnika jest ciągła walką – do południa z głodem, a po południu ze snem.

Czy naprawdę w polskich urzędach jest tak źle? I tak, i nie. W każdym urzędzie znajdziemy zarówno osoby chronicznie nudzące się, jak i te które przez większość czasu nie mogą odejść od biurka. Ta dysproporcja jest bardzo niezdrowa. Po pierwsze, powoduje spadek motywacji tych bardziej pracowitych. Po drugie, zwiększa koszty, których moglibyśmy uniknąć. Po trzecie i ostatnie – odbija się przede wszystkim na mieszkańcach.

praca_urzednika_przy_komputerze

Źródło: Google Images.

Jak zbadać stopień zapracowania urzędników?

Do tej pory zadanie to było niewykonalne (mowa o obiektywnym pomiarze). W zasadzie powinniśmy cały dzień obserwować co wykonują poszczególne osoby. Wszelkiego typu ankiety, dzienniczki czynności, systemy zadaniowe nie rozstrzygają kto naprawdę jest obciążony pracą a kto nie. W zasadzie możliwe rozwiązania są albo bardzo kosztowne albo niewykonalne. Do tego musimy dołożyć rozstrzygnięcie kto zapracowany jest mądrze, a kto głupio (w myśl starej piłkarskiej zasady - lepiej mądrze stać niż głupio biegać).

poprawa_wydajnosci_czy_stare_przyzwyczajenia

Źródło: Google Images.

Jak zatem poradzić sobie z zarządzaniem pracą?

  • Zatrudnić mądrego sekretarza (dyrektora generalnego). We wszystkich większych organizacjach ogromną wagę przywiązuje się do cech charakteru osób, odpowiedzialnych za tzw. działalność operacyjną (czyli codzienne działanie). Mądry i zdolny zarządzający nie musi znać się na wszystkim ale musi znać się na ludziach. Jego obowiązki powinny skupić się na rozwiązywaniu kwestii problemowych i utrzymywaniu płynności pracy. Oznacza to, że musi posiadać odpowiednią swobodę decyzyjną. Dobry dyrektor/kierownik/sekretarz, którego jedyne obowiązki sprowadzą się do upłynniania pracy - będzie wiedział co i kto robi.

  • Wprowadzić jasną "drabinkę" odpowiedzialności i prosty system rozdzielania zadań. Każdy pracownik musi dokładnie wiedzieć, za co odpowiada. Inaczej istnieje ogromna szansa, że odpuści przy zadaniach spornych (nieprzydzielonych mu oficjalnie).

  • Dokonywać regularnych pomiarów pracy. To z kolei oznacza, że musimy posiadać miernik. Nie możemy oceniać zmian, jeżeli wcześniej nie wyznaczyliśmy sposobu pomiaru. W przypadku pracy urzędników możemy zastosować mierniki merytoryczne dla każdego typu stanowiska. Jest to jednak rozwiązanie czasochłonne i trudne do wprowadzenia.

Mamy za dużo obowiązków, nie możemy wszystkiego mierzyć...

Doskonale zdaję sobie z tego sprawę. Dlatego też możemy wykorzystać rozwiązania technologiczne do wsparcia zarządzania w urzędzie. Nie oszukujmy się - w mniejszych jednostkach, sekretarz poza odpowiedzialnością za administrację posiada szereg innych (w danym momencie ważniejszych) obowiązków. Z kolei w wielkich jednostkach, jeden sekretarz nie jest w stanie odpowiadać za pracę kilku tysięcy ludzi. Pomimo różnych powodów trudności, efekt jest ten sam - często zarządzanie kuleje.

Dziś rozwiązania techniczne poszły na tyle daleko, że możemy praktycznie na żywo otrzymywać informacje na temat zapracowania poszczególnych osób. Pozwala to odciążyć osoby zarządzające i jednocześnie wprowadzić bardzo prosty miernik, którego obliczanie zrobi się automatycznie! Wszystkich zainteresowanych odsyłamy do strony wyjaśniającej w jaki sposób my prowadzimy badania efektywności w urzędach (link).

Autor

Mateusz Klupczyński

Mateusz Klupczyński

30.06.2015